创建互动式语音应答 (IVR) 系统

概述

账户所有者、管理员和自动接线员操作员可以将自动接线员路由至互动式语音应答 (IVR) 系统。IVR 系统可让呼叫者使用拨号盘选择路由选项。例如，呼叫者连接至自动接线员后，IVR 系统可提供以下选择：

• 拨 1 连接至电话用户
• 拨 2 连接至计费（呼叫队列）
• 拨 3 使用语音留言

下图对该设置进行了说明：

您还可以在 IVR 系统中添加名称通讯录。

本文涵盖以下主题：

• IVR 路由选项
• 创建单级 IVR 菜单
• 创建多级互动式语音应答 (IVR) 系统
  • 创建路由选项
  • 创建包含路由选项的 IVR 菜单
  • 创建路由至自动接线员的 IVR 菜单

前提条件

• 专业版、商业版或教育版账户
• 账户所有者、管理员或自动接线员权限
• Zoom Phone 许可证

IVR 路由选项

创建或编辑 IVR 系统时，您可以设置或自定义以下路由选项：

• 语音留言至：将呼叫者路由至属于以下分机的语音信箱。
  
  • 当前分机（关联自动接线员的语音信箱）
  • 用户
  • 自动接线员
  • 呼叫队列
  • 共享线路组
• 语音信箱问候语：从下拉菜单中选择问候语，或点击音频库选择、录制或上传自定义音频。
  注意：
  • 如果路由至其他分机的语音信箱，您所设置的语音信箱问候语将覆盖该分机的问候语。
  • 如果要路由至电话用户的语音信箱，请在下拉菜单中选择沿用用户语音信箱问候语，以使用电话用户的问候语而不是选择替代选项。
• 转移至：将呼叫者路由至以下某个分机。
  • 用户
  • Zoom Room
  • 公共区域电话
  • 自动接线员
  • 呼叫队列
  • 共享线路组
  • 电话号码（外部电话号码）
    注意：
    • 要启用此选项，必须向关联的自动接线员分配一个直拨号码。
    • 路由至外部电话号码的电话将按计划费率计费。
    • 请确保在下拉菜单中选择正确的国家/地区，以便添加外部电话号码。某些国家/地区共用同一国家代码，但在下拉菜单中显示为单独的条目。
• 名称通讯录：路由至名称通讯录。

创建单级 IVR 菜单

按照以下步骤创建包含一级的简单 IVR 菜单。即不会路由至二级 IVR 菜单以向呼叫者显示更多路由选项。

1. 登录 Zoom 门户网站。
2. 在导航菜单中，点击电话系统管理，然后点击自动接线员。
3. 点击现有自动接线员或创建新的自动接线员。
4. 根据需要更改自动接线员设置。
5. 在路由至旁，点击编辑，然后选择互动式语音应答 (IVR)。
6. 点击确定。
7. 在 IVR 菜单部分，点击编辑，然后自定义以下设置：
   • 音频提示：点击音频库选择、录制或上传自定义音频，向呼叫者说明 IVR 菜单选项。IVR 音频提示在自动接线员问候语提示后播放。
   • 如果提示播放 3 次呼叫者无响应：选择音频提示播放 3 次呼叫者无响应或呼叫者拨打无效 IVR 菜单 3 次时的路由选项。
   • IVR 菜单：点击编辑自定义所选键的路由选项。
8. 点击保存。

创建多级互动式语音应答 (IVR) 系统

如果需要使用分级 IVR 系统以允许呼叫者选择路由选项，则可创建多级 IVR。

例如，如果您的组织以英语和法语提供服务，则第一级 IVR 菜单可提示呼叫者选择语言。第二级菜单可以提示呼叫者拨打电话用户，路由至呼叫队列或语音留言。下图说明了包含三个 IVR 菜单的设置：

创建多级 IVR 时，重点放在单个分支，从不会引导至其他自动接线员的最低级开始，然后一直进行到将分配至主要公司或站点号码的第一个菜单。

如果要创建包含多个菜单的复杂 IVR 系统，请考虑创建类似上图的方法，以直观显示需要创建的所有内容。

创建路由选项

从 IVR 系统的底层开始，为低级自动接线员创建路由选项。为 IVR 系统的每个分支重复此步骤。 

创建包含路由选项的 IVR 菜单

创建路由选项后，请按照以下步骤创建 IVR 菜单并添加您所创建的路由选项。 重复这些步骤，为 IVR 系统的每个分支创建其他路由选项和 IVR 菜单。

创建路由至自动接线员的 IVR 菜单

创建低级自动接线员后，您需要创建单独的 IVR 菜单，以路由至之前创建的自动接线员：

1. 按照以上步骤创建自动接线员。 
2. 在路由至旁，点击编辑，然后选择互动式语音应答 (IVR)。
3. 点击确定。
4. 在 IVR 菜单部分，点击编辑。
5. 点击某个键旁的编辑，然后选择转移至自动接线员，输入之前创建的自动接线员的名称，然后将其选中。对所创建的所有低级自动接线员重复此步骤。