コールキュー リアルタイム分析と履歴ダッシュボード

概要

Zoom Phone ご利用のお客様は、コールキュー機能を活用して、営業、サポート、サービスなど様々な部門の通話を処理しています。 コールキュー管理者とメンバーは、コールキュー リアルタイム分析と履歴ダッシュボードを使用して、データに基づいた効果的な意思決定を行うことができます。 コールキューのリアルタイム分析と履歴ダッシュボードは、パワーパック アドオンの一部で、これにはデスクトップ パワーユーザー エクスペリエンスも含まれています。

この記事の内容:

前提条件

リアルタイム分析ダッシュボードまたはウォールボードへのアクセスとカスタマイズ

コールキュー リアルタイム分析ダッシュボードは、サービス品質、平均通話処理時間、通話量カウント、平均 / 最長待ち時間、完了 / 破棄 / 不在着信コールカウントなどの重要な詳細情報を提供します。さらに、特定のサイト、コールキュー、エージェントにドリルダウンすることができます。

ウォールボードは、リアルタイム分析ダッシュボードの完全にカスタマイズ可能なバージョンをご利用いただけます。 表示する KPI の選択、各ウィジェットの位置のカスタマイズ、しきい値の決定が可能です。 ウォールボード URL は、8 時間持続する固定リンクです。

  1. コールキュー メンバーまたは管理者として、Zoom ウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーション メニューで、[分析とレポート] をクリックします。
  3. [コールキュー リアルタイム分析を呼び出す] をクリックします。 ウォールボードを表示するには、右上の [ウォールボード] をクリックします。
  4. 次のオプションを使用して、データのフィルタリングやカスタマイズを行います。

履歴ダッシュボードへのアクセスとカスタマイズ

コールキュー履歴ダッシュボードでは、サービス品質、通話処理、待ち時間、通話量、キュー統計などの値と近似曲線が表示されます。 履歴レポートの日付範囲は、最大 2 年まで選択できます。

  1. コールキュー メンバーまたは管理者として、Zoom ウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーション メニューで、[分析とレポート] をクリックします。
  3. [コールキュー リアルタイム分析] または [コールキュー履歴レポート] をクリックします。
  4. 次のオプションを使用して、データのフィルタリングやカスタマイズを行います。

サービス品質および着信コール統計にしきい値を適用する

カスタムしきい値と関連する色をサービス品質と着信コール統計に適用すると、コールキューの状況を簡単に把握することができます。

たとえば、重要なしきい値を 20% に設定し、関連する色を赤に設定することができます。 サービス品質が 20% を下回ると、リアルタイムおよび履歴分析ダッシュボードで統計情報が赤色で表示されます。

  1. コールキュー メンバーまたは管理者として、Zoom ウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーション メニューで、[分析とレポート] をクリックします。
  3. [コールキュー リアルタイム分析] または [コールキュー履歴レポート] をクリックします。
    : ウォールボードにしきい値を適用することもできます。
  4. [サービス品質] ウィジェットまたは [着信コール] ウィジェットで、右上にある省略記号アイコンをクリックします。
  5. 履歴ダッシュボードにしきい値を適用する場合は、[しきい値] タブをクリックします。
  6. [警告] フィールドと [重要] フィールドに値を入力します。
  7. フィールドの横にあるボックスをクリックしてカラーピッカーを開き、しきい値に関連する色を選択します。 

リアルタイム統計および履歴統計の用語集

リアルタイムおよび履歴ダッシュボードで利用可能な統計情報の説明については、次のリストをご参照ください。

:

通話の統計情報

メンバーの利用状況に関する統計情報

: リアルタイム ダッシュボードで次の統計情報を表示できるのは管理者のみとなります。