Erstellen eines interaktiven Sprachantwortsystems

Kontoinhaber, Admins und Betreiber von automatischen Rufannahmen können eine automatische Rufannahme an ein IVR-System (IVR = Interaktive Sprachantwort) weiterleiten. Ein IVR-System ermöglicht es dem Anrufer, mithilfe der Wähltastatur Weiterleitungsoptionen auszuwählen. Nachdem ein Anrufer beispielsweise mit der automatischen Rufannahme verbunden ist, kann das IVR-System folgende Wahlmöglichkeiten anzeigen:

• Wählen Sie die 1, um sich mit einem Telefonbenutzer zu verbinden
• Wählen Sie die 2, um eine Verbindung zur Abrechnungsstelle herzustellen (Anrufwarteschleife)
• Wählen Sie die 3, um eine Sprachnachricht zu hinterlassen

Das folgende Diagramm veranschaulicht diesen Aufbau:

Sie können auch ein Namenswahlverzeichnis als Teil des IVR-Systems hinzufügen.

In diesem Artikel:

• IVR-Weiterleitungsoptionen
• So erstellen Sie ein IVR-Menü auf einer Ebene
• So erstellen Sie ein mehrstufiges interaktives Sprachantwortsystem (IVR)
  • Erstellen von Weiterleitungsoptionen
  • Erstellen eines IVR-Menüs mit Ihren Weiterleitungsoptionen
  • Erstellen eines IVR-Menüs mit Weiterleitung an eine automatische Rufannahme

Voraussetzungen

• Pro-, Business- und Bildungs-Konto
• Berechtigungen des Kontoinhabers, Administrators oder der automatischen Rufannahme
• Lizenz für Zoom Phone

IVR-Weiterleitungsoptionen

Wenn Sie ein IVR-System erstellen oder bearbeiten, können Sie die folgenden Weiterleitungsoptionen festlegen oder anpassen:

• Sprachnachricht hinterlassen für: Leitet den Anrufer zur Mailbox einer dieser Nebenstellen weiter.
  
  • Aktuelle Nebenstelle (verbundene Mailbox der automatischen Rufannahme)
  • Benutzer
  • Automatische Rufannahme
  • Anrufwarteschleife
  • Gruppe auf gemeinsamer Leitung
• Mailbox-Ansage: Wählen Sie eine Ansage aus dem Drop-down-Menü aus oder klicken Sie auf Audiobibliothek, um eine personalisierte Audiodatei auszuwählen, aufzunehmen oder hochzuladen.
  Hinweis:
  • Bei der Weiterleitung an die Mailbox einer anderen Nebenstelle überschreibt die von Ihnen festgelegte Mailbox-Ansage die Ansage, die für die andere Nebenstelle festgelegt wurde.
  • Bei der Weiterleitung an die Mailbox eines Telefonbenutzers wählen Sie im Dropdown-Menü bitte Mailbox-Ansage des Benutzers folgen aus, um die Ansage des Telefonbenutzers zu verwenden, anstatt diese zu ersetzen.
• Weiterleiten an: Leitet den Anrufer an eine dieser Nebenstellen weiter.
  • Benutzer
  • Zoom Room
  • Telefon in Gemeinschaftsbereich
  • Automatische Rufannahme
  • Anrufwarteschleife
  • Gruppe auf gemeinsamer Leitung
  • Telefonnummer (externe Telefonnummer)
    Hinweis:
    • Um diese Option zu aktivieren, muss der verbundenen automatischen Rufannahme eine Durchwahlnummer zugewiesen werden.
    • Anrufe, die an eine externe Rufnummer weitergeleitet werden, werden nach dem Tarifmodell abgerechnet.
    • Achten Sie bitte darauf, im Dropdown-Menü das richtige Land/die richtige Region auszuwählen, damit Sie die externe Telefonnummer hinzufügen können. Einige Länder haben die gleiche Ländervorwahl, werden aber im Dropdown-Menü als unterschiedliche Einträge aufgeführt.
• Nach Namen wählen: Weiterleitung an das Namenswahlverzeichnis.

So erstellen Sie ein IVR-Menü auf einer Ebene

Befolgen Sie die folgenden Schritte, um ein einfaches IVR-Menü zu erstellen, das eine Ebene enthält. Das bedeutet, es leitet nicht an sekundäre IVR-Menüs weiter, um Anrufern mehr Weiterleitungsoptionen zu bieten.

1. Melden Sie sich in Zoom Web Portal an.
2. Klicken Sie im Navigationsmenü auf Telefonanlagenverwaltung, dann auf Automatische Rufannahme.
3. Klicken Sie auf eine vorhandene automatische Rufannahme oder erstellen Sie eine neue.
4. Ändern Sie ggf. der Einstellungen der automatischen Rufannahme
5. Klicken Sie neben Weiterleiten an auf Bearbeiten und wählen Sie Interaktive Sprachantwort (IVR).
6. Klicken Sie auf OK.
7. Klicken Sie im Abschnitt IVR-Menü auf Bearbeiten und passen Sie die folgenden Einstellungen an:
   • Audio-Eingabeaufforderung: Klicken Sie auf Audiobibliothek, um benutzerdefinierte Audiodaten auszuwählen, aufzuzeichnen oder hochzuladen, die den Anrufern die IVR-Menüoptionen erläutern. Die Audio-Eingabeaufforderung der IVR wird nach der Ansageaufforderung der automatischen Rufannahme abgespielt.
   • Wenn der Anrufer nach Abspielen der Eingabeaufforderung keine Aktion eingibt: Legen Sie die Anzahl der Male (1 bis 3) fest, die die IVR-Eingabeaufforderung für Anrufer wiedergegeben wird, die keine IVR-Menüoption drücken oder eine ungültige Option drücken. Nach der festgelegten Anzahl von Eingabeaufforderungen wird der Anrufer basierend auf der Weiterleitungseinstellung weitergeleitet.
   • IVR-Menü: Klicken Sie auf Bearbeiten, um die Weiterleitungsoptionen für die ausgewählte Taste anzupassen.
8. Klicken Sie auf Speichern.

So erstellen Sie ein mehrstufiges interaktives Sprachantwortsystem (IVR)

Wenn Sie ein hierarchisches IVR-System benötigen, das Anrufern die Auswahl von Weiterleitungsoptionen ermöglicht, können Sie ein mehrstufiges IVR-System erstellen.

Wenn Ihre Organisation beispielsweise Dienstleistungen auf Englisch und Französisch anbietet, kann Ihr IVR-Menü der ersten Ebene die Anrufer auffordern, eine Sprache auszuwählen. Die Menüs der zweiten Ebene können Anrufer auffordern, einen Telefonbenutzer anzuwählen, sich an eine Anrufwarteschleife weiterleiten zu lassen oder eine Sprachnachricht zu hinterlassen. Das folgende Diagramm veranschaulicht eine solche Einrichtung mit drei IVR-Menüs:

Wenn Sie eine mehrstufige IVR erstellen, konzentrieren Sie sich auf eine einzelne Filiale und beginnen Sie auf den untersten Ebenen, die nicht zu einer weiteren automatischen Rufannahme führen. Arbeiten Sie sich dann zum ersten Menü vor, das Ihrer Hauptfirmen- oder Standortnummer zugeordnet wird.

Wenn Sie ein komplexes IVR-System mit vielen Menüs erstellen, sollten Sie in Erwägung ziehen, ein Diagramm wie das obige zu erstellen, um alle notwendigen Elemente zu visualisieren.

Erstellen von Weiterleitungsoptionen

Beginnen Sie am unteren Ende der Hierarchie Ihres IVR-Systems und erstellen Sie die Weiterleitungsoptionen für die automatischen Rufannahmen der unteren Ebene. Wiederholen Sie dies für alle Bereiche Ihres IVR-Systems. 

Erstellen eines IVR-Menüs mit Ihren Weiterleitungsoptionen

Nachdem Sie Ihre Weiterleitungsoptionen erstellt haben, folgen Sie den Schritten zum Erstellen eines IVR-Menüs und fügen die von Ihnen erstellten Weiterleitungsoptionen hinzu. Wiederholen Sie diese Schritte, um zusätzliche Weiterleitungsoptionen und IVR-Menüs für jeden Bereich Ihres IVR-Systems zu erstellen.

Erstellen eines IVR-Menüs mit Weiterleitung an eine automatische Rufannahme

Nach der Erstellung der automatischen Rufannahmen auf der unteren Ebene müssen Sie ein separates IVR-Menü erstellen, um an die zuvor erstellten automatischen Rufannahme weiterzuleiten:

1. Folgen Sie den Schritten, um eine automatische Rufannahme zu erstellen. 
2. Klicken Sie neben Weiterleiten an auf Bearbeiten und wählen Sie Interaktive Sprachantwort (IVR).
3. Klicken Sie auf OK.
4. Klicken Sie im Abschnitt IVR-Menü auf Bearbeiten.
5. Klicken Sie neben einer Taste auf Bearbeiten und wählen Sie An die automatische Rufannahme weiterleiten, geben Sie den Namen einer automatischen Rufannahme ein, die Sie zuvor erstellt haben, und wählen Sie diese dann aus. Wiederholen Sie diesen Schritt für alle von Ihnen erstellten automatischen Rufannahmen auf niedriger Ebene.